z pohledu 4 úrovní:
1/ výhoda pro spotřebitele – zájem o to, jaké výhody spotřebitelé hledají
2/ koncepce služby – zájem o to, jaké obecné výhody bude organizace nabízet
3/ nabídka služby – vytvoření podrobné podoby pojmu služba
4/ systém dodávky služby – rozvedení nabídky služby z hlediska lidí, procesu a zařízení
Koncepce služby
je nutné se zaměřit:
• identifikaci tržního segmentu
• organizaci vzájemného vztahu organizace – klient
• zařízení a postupy služeb, kterými je služba produkována, distribuována a konzumována
• image – představu, kterou služba vzbudí u klienta
Nabídka služeb
Popis produktu služeb
1/ základní služby (klíčové,elementární) – hlavní důvod, proč zákazník vyhledává službu
2/ periferní služby (doplňkové) – nedílná součást služby, doplňující její hodnotu
3/ globální služby – soubor základních a periferních služeb, které vytvářejí nabídku
Formy služby
cena za celý soubor
poplatek za každou službu zvlášť
kombinace obou způsobů
Úroveň služby
Základní rozhodnutí o:
• kvalitě
• kvantitě
Celková (totální) kvalita zahrnuje:
• image společnosti
• technickou kvalitu
• funkční kvalitu
Kvantita zahrnuje:
• objem služeb
• časovou dimenzi služeb
• tok služeb
Systém dodávky služeb
Zahrnuje:
• personál
• materiální předpoklady
• procesy
Žádné komentáře:
Okomentovat