rozeznáváme aplikace SFA (podpora prodejních aktivit – sales force automation), EMA (marketingové aktivity – enterprise marketing automation), CSS (servisní aktivity – customer service and support).
- SFA: řízení kontaktů (příležitostí) – profily a historie, řízení obchodních případů, předpovědi obratu, konfigurátory, zadávání nabídek, metriky obchodní činnosti
mobile-office možnost objednat a konfigurovat, tisknout ceník či nabídku přimo u zákazníka – nemá být obchodníky chápáno jako další admin. zátěž, ale jako pomoc díky novým informacím (od jiných obch.) a analýzám, radám ze systému co teď. (vede obchodníka k lepším výsledkům, není to jen o kontrole od mgmtu). Využívá technologie: synchronizace dat, mobilní technologie, bezdrátový internet.
- EMA: segmentace, vytváření marketing. plánu, sledování významných obchodních případů, analýzy trendů, nástroje na monitorov. průběhu kampaní, generov. potenc. zákazníků.
využití datových skladů (nala. část), odkrývají skryté vztahy v obch. styku, zvyš. míru akceptovaných nabídek, umožňují se správně zaměřit na zákazníka, při pohybu na webu učící se technologie pro indiv. chování k urč. zákazníkovi. Jde o to co nejvíce zvýšit úspěšnost %.
využívá technologie: analytické metody, datové sklady, knowledge management
- CSS: organizace servisu, info o produktech a jejich opravách, integrace s obch. a mktg aktivitami, dostupnost náhradních dílů, kalendář preventiv. servisních prohlídek, plány nasazení servis. prac., sdílení info v reál. čase.
help desk >> rozšiřování na kontaktní centrum – možnost vyřízení celé obch. transakce přes kontaktní centrum – pracovníci musí mít přístup k celé historii a profilu klienta. Podpora pomocí internetu – e-maily, webové stránky s informacemi k nákupu – sníž. nákladů, možno i bez kontaktování živého obchodníka! Přidaná hodnota oběma stranám – zrychlení, zákazník zvolí kanál který mu vyhovuje nejlépe (může si vybrat). Technologie: mobilní telefony, bezdrát. internet
Zadání:
K jednotlivým částem operační části uveďte příklady typické funkcionality.
SFA –např. upozornění obchodníků na snížený průměrný obrat u daného zákazníka (pozor, něco se asi děje)
EMA –analýza odhalila zvýšený zájem některých zákazníků o určitý produkt/službu – specifikace, o jaký segment jde-vytvoření seznamů potenciálních zákazníků.
CSS – podpora zákazníků pomocí linek 24/7 s tím, že kontaktní centrum má po identifikaci zákazníka k dispozici okamžitě všechny dostupné údaje ze systému, které se ho týkají.
Žádné komentáře:
Okomentovat