Uveďte do souvislostí fáze a aplikační architekturu CRM.
schéma str. 67 DOH:
fáze CRM: marketingové aktivity – prodejní aktivity – plnění objednávky – servis
apl. architektura CRM: operativní část, analytická část, kooperativní část
při identifikaci a oslovení zákazníka (engage) se využijí funkce podpory marketingu a obchodu (operativní část CRM) – v back office tomu odpovídá sekce objednávky v ERP. K interakci se zákazníkem poslouží hlasové technologie (autom. rozpoznání hlasu), konference, podpora e-mailové aut. komunikace, webové aplikace, přímá interakce – v analytické části automatizace marketingu.
při prodejních aktivitách a plnění objednávky (transact, fulfill) využijeme v ERP (back office) sekci výroba, objednávky, propojeno v analytické části s analýzou zákazníků a jejich aktivit (podpora zkrácení obch. případu).
pro servisní aktivity můžeme využít mobilní podporu služeb u zákazníka, veškeré možnosti interakce se zákazníkem (IVR-intelligent voice recognition, web konference, e-mail autom., web aplikace..), zpracování v anal. části.
Zadání:
Uveďte ilustrující příklady.
např. na základě aut. analýzy hlasu specifikujeme druh problému a nasměrujeme zákazníka na příslušné pracoviště, příp. na automatickou odpověď na základě údajů v systému (např. u mob. telefonů zjištění zda máme aktivovaný roaming, jaký je stav kreditu apod.). Když zavolá nespokojený zákazník, podíváme se do marketingu, čím bychom ho mohli udobřit, resp. nahlédneme do historie obchodních případů a interakcí se zákazníkem, abychom snáze a rychleji pochopili problém..
Technologie CRM
Popište aplikační architekturu CRM.
Má tři části: operační část, analytická část, kooperativní část
schéma str. 60 DOH:
v back office se získává část informací z ERP (enterprise resource planning) a podobných podnikových aplikací, je zde rozhraní pro front office podporu marketingu, obchodu a služeb, mobilní office se zabývá prodejem přes mobil, podporou služeb u zákazníka (tj. operační část).
důležitou součástí je část interakce se zákazníkem, která zabezpečuje komunikaci se zákazníky resp. obch. partnery a tvoří tak kooperativní část CRM.
Údaje pro analýzu jsou skladovány a vyhodnocovány v analytické části, ta je proto spojena s operační i kooperativní, odkud čerpá údaje – obsahuje datový sklad, databázi znalostí o zákaznících, trhu (podporuje průzkum trhu a řízení kampaní).
Žádné komentáře:
Okomentovat